Client Story

ENGIE: un servizio clienti sempre connesso

Per creare soluzioni incentrate sul cliente, che spaziano dai servizi di energia rinnovabile all'assistenza tecnica personalizzata, è essenziale adottare la tecnologia intelligente appropriata.

Where: italy

CHALLENGE

Offrire supporto tecnico personalizzato, ottimizzare gestione ticket e promuovere collaborazione tra i vari stakeholder.

SOLUTION

Trasformare l'esperienza dell'utente e ottimizzare i processi attraverso un sistema integrato.

RESULTS

Migliore connettività e garantire un accesso agevole ai dati.

CHALLENGE

Un partner globale nella transizione energetica

 

Il Gruppo ENGIE è un player di riferimento mondiale nell'energia a basse emissioni di CO2 e nell'efficienza energetica.

"L’obiettivo di ENGIE " - racconta Flavia Lenzi, Head of Customer Service & Customer Value - "è quello di accelerare la transizione energetica verso un'economia carbon neutral, progettando soluzioni che riducano il consumo di energia e rispettino l'ambiente. Una missione che unisce a livello globale più di 100.000 collaboratori, clienti e azionisti e che permette di conciliare risultati economici con effetti positivi sul pianeta e su tutte le persone che lo abitano."

In Italia, con oltre 3.400 collaboratori e 60 sedi che operano sull’intera filiera energetica e una presenza capillare su tutto il territorio nazionale, ENGIE è partner di oltre un milione di famiglie per la fornitura di energia e servizi per la casa.

Esperienze clienti uniche e integrate

"Mettiamo da sempre tutti i nostri collaboratori e i tecnici al centro di quello che facciamo, perché sono loro il primo punto di contatto tra il cliente e il mondo ENGIE."

Si tratta di fornire un'assistenza tecnica unica ai clienti del mondo Home Service, attraverso la costruzione di una journey personalizzata dalla chiamata iniziale all'esecuzione sul campo, integrando i vari sistemi esistenti e favorendo la collaborazione tra i tecnici e il Back-office. Inoltre, si intende accelerare l'intero processo di gestione di un ticket, migliorando la velocità di presa appuntamento e di consuntivazione on-field.

"Cercavamo la giusta tecnologia che ci aiutasse a migliorare l'esperienza dei tecnici e dei clienti, garantendo un servizio sempre connesso."

Solution
Trasformazione attraverso il Cloud: innovazione, connessione e personalizzazione

“Negli anni di collaborazione con Engineering e grazie alla sua partnership con Salesforce, abbiamo scoperto il potere del Cloud per creare delle esperienze personalizzate che si evolvono insieme ai nostri clienti”.

Questo è reso possibile tramite i moduli di Salesforce: Community Cloud, Service Cloud e l’adozione del Field Service.

Attraverso una riprogettazione dei processi e dell'intera User Experience, sia per l'operatore di back-office che per il tecnico sul campo, abbiamo sviluppato un ambiente unico e facilmente integrabile con il sistema di billing di ENGIE.

Ciò consente una visualizzazione centralizzata e in tempo reale degli ordini di lavoro e dell'inventario, migliorando così le operazioni di assistenza sul campo.

 

Grazie al supporto di Engineering abbiamo adottato una cultura dell'innovazione progettata per la nostra visione e per offrire esperienze orientate al cliente.

Flavia Lenzi Head of Customer Service & Customer Value, ENGIE Italia
Results
Technologies

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