Case Study
Assistente AI Tributi e Riscossione: il Comune di Bologna semplifica il dialogo digitale
Un assistente digitale e AI generativa: così il settore Entrate migliora l’accesso alle informazioni in ambito tributi e riscossione e riduce la pressione sugli sportelli fisici.
Where: italy
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Challenge
Il Comune di Bologna, città metropolitana con oltre 390.000 abitanti, gestisce un elevato volume di richieste legate a tributi e riscossione. La sfida era ridurre code agli sportelli e carico sui call center, favorendo l’uso dei servizi online e garantendo risposte rapide e accurate ai cittadini.
Approach
Municipia ha adottato un approccio consulenziale e tecnologico integrato, basato su metodologie di Design Thinking e co-progettazione con il cliente, per analizzare i processi di servizio e i flussi informativi e sviluppare una soluzione conversazionale evoluta, scalabile e sicura.
Digital Ecosystem
Solution
Digital Ecosystem
Il progetto ha previsto l’implementazione di un chatbot intelligente sul sito del Comune, capace di gestire richieste su tributi, scadenze e riscossione. La soluzione, inoltre, è in corso di passaggio a AI generativa per migliorare la comprensione del linguaggio naturale e semplificare l’addestramento, con evoluzioni verso il supporto vocale e integrazione omnicanale. Il sistema ha gestito oltre 158.000 conversazioni e 420.705 messaggi tra marzo 2021 e gennaio 2026, con un tasso di risoluzione automatica del 93% al primo tentativo e nel 4% tramite suggerimenti automatici, oltre a ulteriori sviluppi previsti per ampliare le funzionalità.
Results
Oltre 158.000 conversazioni gestite
Riduzione delle presenze agli sportelli e minor carico per il call center
Promozione dei servizi online: il chatbot indirizza attivamente i cittadini
Technologies
AI & Data
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