5 domande a...
Alessia Quarto

1. I CONSUMATORI SI MUOVONO OGGI TRA STORE E CANALI DIGITALI, LUNGO UN PERCORSO D’ACQUISTO SEMPRE PIÙ ARTICOLATO E SI ASPETTANO ESPERIENZE PERSONALI E COERENTI. IN QUESTO SCENARIO, IN CUI OFFRIRE UN BUON SERVIZIO NON È PIÙ SUFFICIENTE, COSA FA DAVVERO LA DIFFERENZA NELLA RELAZIONE TRA CLIENTE E RETAILER?

Oggi i clienti non vogliono essere semplicemente serviti, ma riconosciuti e coinvolti. Si aspettano che il retailer conosca le loro esigenze e preferenze e sappia utilizzare questa conoscenza per rendere ogni interazione più rilevante.

Questo significa passare da una logica puramente transazionale a una relazione costruita sulla conoscenza del cliente, in cui le informazioni disponibili diventano uno strumento concreto per comprenderlo meglio e rispondere in modo più personale alle sue esigenze. È proprio su questo principio che si basa il clienteling.

Il clienteling permette infatti di mettere questa conoscenza nelle mani dei Client Advisor, offrendo loro gli strumenti e le informazioni necessarie per personalizzare la relazione e trasformare ogni interazione in un’occasione per rafforzarla e generare valore nel tempo. Con l'AI, la promessa della personalizzazione 1:1 in tempo reale può essere finalmente mantenuta.

3. SE DISPORRE DI MOLTE INFORMAZIONI SUL CLIENTE NON SIGNIFICA NECESSARIAMENTE CONOSCERLO MEGLIO, COME SI PUÒ TRASFORMARE QUESTO PATRIMONIO DI DATI IN QUALCOSA DI CONCRETAMENTE UTILIZZABILE NELLA RELAZIONE E NELLA VENDITA?

Il punto è rendere le informazioni realmente accessibili e utilizzabili nel momento in cui servono. Dati sul cliente, prodotti, disponibilità, ordini e servizi non possono rimanere frammentati tra sistemi diversi, ma devono poter contribuire a costruire una visione utile della relazione.

È l’approccio che abbiamo adottato con MarketSuite, la software platform di Engineering dedicata al retail, integrando queste informazioni all’interno di un’unica esperienza a disposizione dei Client Advisor.

In questo modo possono comprendere meglio il contesto, offrire suggerimenti più pertinenti e gestire le interazioni in modo più proattivo, AI-based, trasformando la conoscenza del cliente in un supporto concreto alla relazione e alla vendita.

5. VERSO QUALE MODELLO STA EVOLVENDO IL CLIENTELING E COME SI INSERISCE IN UNA VISIONE SEMPRE PIÙ INTEGRATA DEL RETAIL?

Il passo successivo sarà superare definitivamente l’idea del clienteling come applicazione separata e renderlo una componente nativa dell’esperienza retail. Clienteling, gestione degli ordini, inventario, promozioni e customer journey dovranno poter condividere dati, regole e processi all’interno di un modello sempre più integrato.

La direzione è quindi quella di un clienteling amplificato dall'AI, inserito nel più ampio modello di unified commerce, dove la conoscenza del cliente non appartiene a un singolo touchpoint o strumento, ma può essere valorizzata lungo tutta la relazione con il brand.