5 domande a...
Ines Pagliuca
Intervista al Director Energy & Utilities di Engineering.
Ines Pagliuca, in Engineering dal 2023 come Direttore della Business Area Utilities, ha la responsabilità di guidare la crescita delle utility attraverso l’innovazione e la digitalizzazione. In questo ruolo definisce strategie e coordina iniziative che supportano le aziende del settore Energy & Utilities nel diventare più flessibili, sostenibili e pronte ad affrontare le sfide di un mercato in continua evoluzione.
Ha maturato una solida esperienza professionale ricoprendo ruoli di responsabilità in ambito tecnologico e gestionale.
Nel corso della sua carriera ha accompagnato utility e operatori energetici nell’adozione di tecnologie avanzate, promuovendo la trasformazione digitale come leva per la creazione di valore.
1. QUALI OPPORTUNITÀ REALI APRE, PER I FORNITORI DI ENERGIA, LA FLESSIBILITÀ ELETTRICA?
Nel contesto attuale, la flessibilità non è più solo una questione tecnica legata alla gestione della rete. È diventata una leva strategica per i fornitori di energia, che possono costruire nuovi modelli di servizio, differenziare l’offerta e generare valore in modo più dinamico.
La possibilità di modulare la domanda, di integrare storage e generazione distribuita, e di partecipare ai mercati della flessibilità apre scenari nuovi, anche per gli attori retail. Non si tratta solo di vendere energia, ma di offrire soluzioni che aiutino il cliente a gestirla meglio, in modo più efficiente e consapevole.
Dal punto di vista operativo, la flessibilità richiede sistemi di monitoraggio avanzati, capacità di aggregazione, e strumenti digitali che permettano di leggere e interpretare i comportamenti di consumo in tempo reale. Ma soprattutto, richiede una visione commerciale evoluta, capace di trasformare un servizio tecnico in un vantaggio competitivo.
La flessibilità è una porta aperta: non solo verso l’efficienza, ma verso nuove forme di relazione con il cliente, basate su collaborazione, adattabilità e valore condiviso.
2. L’AI È ORMAI OVUNQUE. MA DOVE È DAVVERO UTILE PER I FORNITORI DI ENERGIA?
Nel mondo della vendita di energia, l’Intelligenza Artificiale può essere uno strumento efficace, ma solo se applicata con obiettivi chiari e dati affidabili. Troppo spesso viene utilizzata come etichetta per progetti che non ne hanno reale necessità. Il punto non è “usare l’AI”, ma capire dove può migliorare davvero le decisioni e i processi.
Le applicazioni più concrete riguardano la gestione del portafoglio clienti, con modelli predittivi che aiutano a identificare comportamenti di consumo, rischio di churn e propensione all’acquisto di nuovi servizi. L’AI può supportare la personalizzazione delle offerte, integrando dati di consumo, profili contrattuali e variabili esterne come il meteo o l’andamento dei prezzi.
Un altro ambito strategico è la forecasting della domanda, che consente di anticipare variazioni e ottimizzare l’approvvigionamento. Ma l’impatto dell’AI si estende anche all’operatività del back office, dove può automatizzare attività ripetitive come la gestione delle richieste, la validazione dei dati contrattuali o la riconciliazione delle fatture, liberando risorse per attività a maggiore valore.
Tutto questo funziona solo se l’AI è integrata nei processi operativi, non confinata in progetti sperimentali. Serve una cultura del dato, una governance chiara e la capacità di tradurre gli output in azioni concrete. L’AI è utile quando è discreta ma incisiva: quando migliora la qualità delle decisioni, semplifica la complessità e aiuta a costruire una relazione più intelligente e sostenibile con il cliente.
È proprio con questo approccio che in Engineering abbiamo sviluppato EngGpt, il set di Large Language Models (LLMs) di ENG, basato sull’AI Generativa Privata, che consente di sfruttare la potenza dell’Intelligenza Artificiale con una soluzione nativamente ottimizzata per il contesto italiano garantendo completo controllo dei dati, privacy, conformità alle normative e perfetta aderenza al contesto specifico. Con EngGpt portiamo l’intelligenza artificiale dentro i processi reali dei fornitori di energia. Non un esperimento, ma uno strumento concreto per aumentare l’efficienza, valorizzare i dati e supportare le persone nelle attività quotidiane.
3. I SISTEMI LEGACY SONO ANCORA IL CUORE OPERATIVO DI MOLTE UTILITY. COME SI GESTISCE IL PASSAGGIO VERSO MODELLI DIGITALI SENZA PERDERE CONTINUITÀ?
Molte utility si trovano oggi in una fase di transizione tecnologica, dove convivono sistemi storici, spesso robusti ma rigidi, e nuove soluzioni digitali più flessibili e scalabili. Il problema non è solo tecnico, ma operativo e strategico: come garantire continuità, affidabilità e sicurezza, mentre si introducono nuovi modelli?
La risposta non è nella sostituzione immediata, ma nella capacità di far dialogare i sistemi, costruendo architetture ibride, interoperabili, che permettano di evolvere senza strappi. Serve una visione chiara su cosa mantenere, cosa trasformare e cosa abbandonare. E serve una governance che sappia gestire la complessità, senza perdere il controllo.
Abbiamo accompagnato diverse utility in questo percorso, ad esempio integrando nuovi moduli digitali di gestione contrattuale su piattaforme legacy, senza interrompere l’operatività né impattare sull’esperienza cliente. In un altro caso, abbiamo realizzato un layer di orchestrazione tra sistemi CRM e billing, che ha permesso di introdurre funzionalità avanzate di customer engagement mantenendo intatti i sistemi di back-end.
Questi interventi non sono solo tecnici: sono scelte strategiche che permettono di evolvere in modo sostenibile, proteggendo gli investimenti esistenti e abilitando nuove capacità..
4. LA CENTRALITÀ DEL CLIENTE È UNA FORMULA ANCORA VALIDA PER LE UTILITY?
Il vero centro del cliente è la sua esperienza: il modo in cui accede ai servizi, riceve informazioni, interagisce con l’azienda. E troppo spesso, questa esperienza è frammentata, opaca, faticosa.
Le utility hanno fatto passi avanti, ma il salto vero è ancora da compiere: passare da gestori di contratti a costruttori di relazioni. Questo significa semplificare i processi, rendere trasparente la comunicazione, anticipare i bisogni. Ma soprattutto, significa uscire dalla logica del controllo e entrare in quella della fiducia.
La tecnologia può aiutare, ma non basta. CRM evoluti, chatbot, app per la gestione dei consumi: sono strumenti utili solo se inseriti in un disegno più ampio, che mette al centro la comprensione del cliente, non solo la sua profilazione. Il cliente non è un dato da gestire, è un soggetto da coinvolgere. E coinvolgere significa ascoltare, adattarsi, restituire valore.
È in questa direzione che lavoriamo ogni giorno al fianco delle utility, integrando soluzioni digitali che abilitano esperienze fluide, personalizzate e omnicanale. Dalla semplificazione dei processi di onboarding alla gestione proattiva delle richieste, fino all’uso dell’AI per anticipare bisogni e migliorare la relazione: il nostro obiettivo è aiutare le aziende a costruire fiducia, non solo efficienza. Perché mettere davvero il cliente al centro significa ripensare il modo in cui si crea valore, insieme.
5. È SOTTO GLI OCCHI DI TUTTI L’IMPATTO DEL CLIMATE CHANGE. IN CHE MODO LE UTILITY STANNO AFFRONTANDO QUESTA SFIDA?
Negli ultimi anni abbiamo assistito a eventi climatici estremi che hanno messo sotto pressione infrastrutture, processi e modelli di servizio. La risposta delle utility è spesso reattiva: si interviene dopo il danno, si ripristina, si analizza. Ma la vera sfida è anticipare, non solo assorbire.
Costruire resilienza significa ripensare la progettazione delle reti, integrare scenari climatici nei modelli previsionali, investire in manutenzione preventiva e in tecnologie che abilitino una risposta dinamica. Ma significa anche accettare l’incertezza come parte del sistema, e sviluppare una cultura del rischio che non sia solo tecnica, ma anche organizzativa.
La resilienza non è un progetto, è un modo di pensare. E oggi, è una competenza strategica che le utility non possono più rimandare.
Noi di Eng supportiamo le utility in questo percorso, con soluzioni digitali che integrano dati ambientali, modelli predittivi e automazione intelligente. L’obiettivo è abilitare una gestione proattiva del rischio, rafforzare la continuità operativa e costruire infrastrutture e processi capaci di adattarsi a scenari sempre più complessi.
Accompagnare le utility nella trasformazione digitale significa coniugare innovazione, sostenibilità e valore per il cliente.
Ines Pagliuca
Director Energy & Utilities di Engineering
Recommended for you
Explore additional content associated with the topic
