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5 domande a...
Luca Bassignani
Intervista allo Smart Workplace Director di Engineering.
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Luca Bassignani opera all'interno dell’area Eng Cloud, dove coordina la progettazione, l’erogazione e la gestione di servizi volti a supportare le aziende nella governance dell’IT, sviluppando strategie efficaci per migliorare l'esperienza degli utenti.
Vanta oltre 25 anni di esperienza nel settore IT, durante i quali ha ricoperto ruoli di responsabilità nella gestione di progetti e servizi, fino a guidare team dedicati all’assistenza tecnica e operativa su scala nazionale.
In Eng ha assunto la responsabilità dei servizi di Workplace Management, contribuendo alla crescita e all’evoluzione dell’offerta rivolta agli utenti finali, sia in ambito italiano sia internazionale.
Attualmente è a capo di una struttura che fornisce soluzioni integrate per gli End User Services e ha successivamente assunto la direzione delle attività dedicate al Digital Workplace, che includono servizi di Service Desk, Workplace Management, RPA e gestione digitale degli ambienti di lavoro, a supporto di oltre 200 clienti.
1. COME SI È TRASFORMATO IL CONCETTO DI “AMBIENTE DI LAVORO” NEGLI ULTIMI ANNI E QUALI SONO OGGI LE PRIORITÀ DELLE AZIENDE PER RENDERLO DAVVERO SMART?
Il concetto di workplace ha vissuto una trasformazione profonda.
Non si parla più soltanto di “postazioni di lavoro”, ma di ecosistemi digitali estesi, flessibili e su misura. Il modello ibrido e l’accesso da qualsiasi dispositivo sono ormai uno standard, e le aziende devono garantire esperienze digitali continue e coerenti.
In questo contesto, strumenti collaborativi, accesso sicuro ai dati e scalabilità cloud devono integrarsi con semplicità d’uso ed efficienza operativa.
Lo Smart Workplace moderno non si definisce solo attraverso la tecnologia, ma attraverso la sua capacità di mettere le persone al centro, abilitandole a lavorare meglio, in modo sicuro e produttivo.
2. L’AI È ORMAI PARTE INTEGRANTE DEL NOSTRO MODO DI LAVORARE. IN CHE MODO STA TRASFORMANDO I PROCESSI DELL’IT SERVICE DESK?
Il supporto IT, un tempo percepito come un servizio puramente reattivo, oggi è diventato proattivo, intelligente e sempre più autonomo.
Al centro di questo cambiamento c’è l’introduzione di soluzioni avanzate, come la nostra AI-Powered Virtual Service Desk, che permettono di offrire assistenza in tempo reale.
Questi agenti virtuali, alimentati da modelli di Generative AI come EngGPT, interpretano le richieste degli utenti, risolvono in autonomia i problemi più comuni oppure aprono ticket automaticamente, classificandoli e indirizzandoli al team di supporto più adatto grazie a sofisticati meccanismi di Intelligent Routing.
Il nostro approccio è fortemente human-centric: crediamo in una collaborazione virtuosa tra AI e persone, dove l’AI potenzia il lavoro umano senza sostituirlo.
3. COME SI CONIUGA LA SPINTA VERSO L’AUTOMAZIONE CON IL BISOGNO DI INTERAZIONE UMANA NEI SERVIZI DIGITALI?
Il vero valore nasce dall’integrazione equilibrata: nei modelli che proponiamo, l’AI gestisce in autonomia le richieste semplici e ripetitive, permettendo agli operatori di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto, dove empatia, ascolto e capacità di analisi sono irrinunciabili.
Si parla di human-in-the-loop, in cui l’AI non sostituisce, ma potenzia il lavoro umano.
Gli agenti virtuali suggeriscono in tempo reale risposte, documentazione e azioni, migliorando l’efficienza operativa e la qualità del servizio. Allo stesso tempo, aiutano a prevenire i problemi, grazie a funzionalità predittive e insight continui.
Il risultato è un supporto IT più intelligente, tempestivo e personalizzato, che migliora concretamente l’esperienza delle persone sul posto di lavoro, rafforzando fiducia, autonomia e produttività.
4. QUAL È IL PERCORSO CORRETTO PER TRASFORMARE UN DIGITAL WORKPLACE? DA DOVE PARTIRE E COSA EVITARE?
Serve un approccio olistico e strutturato. Il primo passo fondamentale è una valutazione approfondita dell’ambiente esistente: infrastrutture, applicazioni, flussi di lavoro, livelli di sicurezza e, soprattutto, i bisogni reali degli utenti. Da qui si costruisce un piano di transizione chiaro e realizzabile, che integri tecnologia, governance, change management e formazione.
La metodologia Eng parte proprio da questa analisi multidimensionale per disegnare un workplace davvero allineato ai processi aziendali e alle aspettative delle persone.
Il successo dipende da un equilibrio tra eccellenza tecnica, strategia e coinvolgimento continuo. È fondamentale accompagnare le persone, semplificare l’adozione degli strumenti, favorire nuovi comportamenti digitali e misurare i risultati nel tempo. Solo così si evitano i due errori più comuni: introdurre tecnologia senza una visione chiara o puntare esclusivamente sull’efficienza, sacrificando l’esperienza utente.
Un digital workplace efficace non è solo performante, ma anche accogliente, inclusivo, sicuro e in continua evoluzione.
5. GUARDANDO AVANTI, COME SARÀ LO SMART WORKPLACE NEI PROSSIMI ANNI? QUALI CAMBIAMENTI CI ASPETTANO DAVVERO?
Lo Smart Workplace del futuro sarà sempre più autonomo, intelligente e predittivo.
Le piattaforme di self-assistance, potenziate da AI, diventeranno la norma, capaci di anticipare problemi e risolverli senza intervento umano.
Ma il vero cambiamento sarà culturale: le aziende dovranno investire in upskilling e reskilling per preparare le persone a collaborare con le nuove tecnologie, e non subirle.
Il futuro non sarà solo tecnologico, ma umano e adattivo: centrato sull’esperienza, orientato all’innovazione continua.
Lo Smart Workplace moderno non si definisce solo attraverso la tecnologia, ma tramite la sua capacità di mettere le persone al centro, abilitandole a lavorare meglio, in modo sicuro e produttivo.
Luca Bassignani
Smart Workplace Director di Engineering
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