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AI-driven CRM: l’evoluzione
Il nuovo Customer Relationship Management: anticipa, personalizza, agisce.
Ottimizzare vendite, marketing, customer service ed e-commerce, migliorare la Customer Experience, aumentare l’efficienza operativa: le opportunità dell’integrazione AI-CRM
L’Intelligenza Artificiale è una delle principali forze trasformative in ogni settore e il suo impatto sui processi CRM è evidente: personalizzazione avanzata, automazioni intelligenti, analisi predittiva e assistenza in tempo reale stanno cambiando il modo in cui le aziende gestiscono i Clienti.
L’AI diventa il motore nativo delle relazioni:
- Agenti AI che collaborano (o agiscono autonomamente) accanto ai team
- Analisi real-time di tutti i touch-point digitali
- Risposte proattive, personalizzate, multimodali
- Orchestrazione intelligente di ecosistemi di agenti specializzati.
L’Intelligenza Artificiale genera contenuti, automazione e insight in linguaggio naturale, modificando la relazione tra brand e clienti, trasforma i dati in dialogo e ridisegna l’esperienza cliente.
Ma come stanno affrontando le organizzazioni questa evoluzione? Quali strumenti stanno adottando, con quali obiettivi, e quali ostacoli si trovano a superare nell’integrazione dell’AI nel proprio ecosistema tecnologico?
Il CRM non è più solo un database: è il sistema nervoso dell’azienda
La sfida, per qualunque organizzazione, non è se integrare l’AI nei processi di CRM ma come orchestrarla, tenendo presente 3 direttrici principali:
- AI embedded nell’interfaccia: linguaggio naturale come nuova UI
- Copilot/Agent per garantire autonomia operativa
- Sicurezza e Personalizzazione per un’AI conforme e su misura.
Trasformare il CRM in una piattaforma AI-driven richiede la definizione di obiettivi chiari, la messa a punto di dati pronti, il coinvolgimento delle persone dell’organizzazione, la governance progettuale.
Noi di Eng possiamo guidare e affiancare le aziende nell’implementazione tecnologica di un CRM AI Powered a partire dalla definizione e guida delle scelte strategiche di trasformazione, grazie alle nostre capability di consulenza e un competence center CRM & Digital CX Consulting, unite alla profonda conoscenza di processi e tecnologie. Da diversi anni inoltre collaboriamo attivamente alle attività di ricerca dell’Osservatorio CRM di C-Direct Consulting.
Una roadmap in 5 fasi evolutive, dall’idea all’adozione pervasiva
L’adozione efficace dell’AI è una qu strategica: parte dal “perché” e arriva al “come miglioriamo il valore per il cliente”.
L’OSSERVATORIO CRM
Frutto della nostra pluriennale collaborazione con C-Direct Consulting srl, dal 2015 l’Osservatorio CRM monitora un set di indicatori che consentono di comprendere come il Customer Relationship Management stia evolvendo non solo nel corso del tempo ma anche in base alla dimensione, al settore e al mercato delle aziende italiane.
La ricerca e l’analisi dei dati sono il focus delle attività dell’Osservatorio CRM. A queste si affianca la produzione di materiali di approfondimento delle tendenze emergenti più interessanti, eventi online e offline sul mondo CRM e corsi di formazione.
In ogni edizione, all’analisi dello scenario generale si affianca un focus tematico. Dopo aver esaminato argomenti quali Data Analytics, Digital Transformation e Omnicanalità, la 10ª edizione dell’Osservatorio approfondisce uno dei trend più discussi del momento: il legame tra CRM & AI.
I numeri dell'Osservatorio CRM
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Aziende partecipanti
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Mesi di monitoraggio
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Insight analizzati
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Presenze agli eventi
L’AI generativa non è più laboratorio: è un abilitatore strategico che ridisegna competitività e customer journey.
Elisa Fontana
Senior CRM Consultant Engineering
Toolbox
Let's make it real, together!
10° OSSERVATORIO CRM
L’AI applicata ai processi Customer-Driven.
CRM & Digital CX Consulting Services
Accompagniamo le organizzazioni nell’intero percorso di Digital Transformation.
Dati e Intelligenza Artificiale per un marketing cross-selling
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