5 domande a...
Nello Luzi
Intervista al Media & Communication Executive Director di Engineering.
Nello Luzi, in Engineering dal 2009, vanta oltre 20 anni di esperienza e un solido background nella definizione e gestione di value propositions per il mercato delle Telecomunicazioni e dei Media.
In Engineering è responsabile dello sviluppo del Digital Media & Communication offering portfolio e della direzione tecnica e commerciale della business unit Telco & Media.
Laureato in Ingegneria Elettronica, ha iniziato la sua carriera in Accenture, dove ha lavorato per 9 anni, prima di unirsi a Engineering come Presale Director.
1. GLI OPERATORI TELCO DI TELEFONIA FISSA E MOBILE SONO PROTAGONISTI DI UN INTENSO PROCESSO DI CAMBIAMENTO E LA TRASFORMAZIONE DIGITALE RAPPRESENTA UNA LEVA FONDAMENTALE PER DIVERSIFICARE L’OFFERTA CON SERVIZI A VALORE AGGIUNTO. QUALI INNOVAZIONI TECNOLOGICHE STANNO GUIDANDO QUESTO CAMBIAMENTO?
Il settore delle telecomunicazioni sta vivendo una profonda trasformazione, in un contesto in cui la connettività è diventata una commodity e la pressione sui margini rende sempre più difficile sostenere gli investimenti infrastrutturali. In questo scenario, l’innovazione tecnologica rappresenta un elemento fondamentale, ma la sfida principale è riuscire a tradurla in vantaggi competitivi tangibili. Diverse tecnologie stanno alimentando questo cambiamento, ridefinendo il ruolo degli operatori e aprendo nuove opportunità di business.
Tra i principali motori dell’innovazione figurano il 5G Standalone e il modello Network-as-a-Service (NaaS). Il 5G non si limita a garantire velocità superiori, ma introduce il concetto di network slicing, che consente di creare reti virtuali dedicate a specifici settori verticali come la sanità, la logistica e l’industria 4.0. Tuttavia, la monetizzazione di questa tecnologia rappresenta ancora una sfida aperta, con diversi attori impegnati a sperimentare modelli differenti senza aver ancora individuato una strategia sostenibile. Parallelamente, l’adozione di reti cloud-native e l’approccio Open RAN si rivelano cruciali per ridurre la dipendenza dai vendor tradizionali e abbattere i costi operativi. Tuttavia, la carenza di competenze specialistiche rimane un ostacolo significativo all’implementazione su larga scala.
Un ulteriore elemento chiave è l’automazione delle reti tramite l’intelligenza artificiale (AIOps), che consente di migliorare le performance riducendo la necessità di personale altamente specializzato. L’AI permette l’implementazione di sistemi di self-healing e di gestione predittiva delle risorse, con una conseguente riduzione dei downtime e dei costi operativi. In parallelo, la cybersecurity assume un ruolo sempre più centrale: con l’incremento degli attacchi informatici, diventa indispensabile adottare modelli di sicurezza avanzati come lo Zero Trust, sfruttando l’AI per il threat detection in tempo reale. Guardando al futuro, il Quantum Computing si profila come la prossima grande sfida per la protezione delle reti.
Infine, per evitare una competizione esclusivamente basata sul prezzo, gli operatori sono chiamati a valorizzare servizi a valore aggiunto (VAS), evolvendo verso un modello di Telco Beyond Connectivity. Soluzioni digitali in ambiti come smart home, telemedicina, entertainment e cloud gaming stanno diventando sempre più centrali nelle strategie di differenziazione e generazione di nuove fonti di ricavi.
2. CON L’EVOLUZIONE TECNOLOGICA CHE RIDEFINISCE IL SETTORE, LE AZIENDE DEVONO MIGLIORARE L'ESPERIENZA DEI CLIENTI E ACCELERARE IL TIME-TO-MARKET PER MANTENERE UN VANTAGGIO COMPETITIVO. COME FARE PER ANTICIPARE LE ESIGENZE DEI CLIENTI E RIDURRE IL CHURN?
Il churn non è più soltanto un problema da mitigare, ma rappresenta il risultato di una strategia commerciale aggressiva adottata da operatori low-cost. Per affrontare questa sfida, diventa essenziale comprendere in tempo reale il comportamento dei clienti e intervenire in modo proattivo con soluzioni mirate, come ad esempio:
- AI-driven Customer Analytics: l’analisi predittiva basata su AI consente di individuare pattern di insoddisfazione e attivare strategie proattive prima che il cliente decida di cambiare operatore. Sebbene queste soluzioni siano ancora in fase di sviluppo in molti contesti, rappresentano un passaggio fondamentale per migliorare la fidelizzazione.
- Personalizzazione delle offerte con GenAI: le offerte standardizzate non risultano più efficaci. È necessario ricorrere all’AI generativa per creare promozioni personalizzate, dinamiche e in tempo reale, in grado di adattarsi ai bisogni specifici di ciascun cliente.
- Omnicanalità e self-care evoluto: il futuro del customer care si basa sull’integrazione tra canali digitali e fisici, con chatbot avanzati e assistenti AI capaci di ridurre i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione del cliente.
- Programmi di fidelizzazione basati sui dati: non è più sufficiente offrire uno sconto per trattenere il cliente. Occorre trasformare la relazione in un ecosistema di valore, basato su esperienze personalizzate, benefit esclusivi e contenuti rilevanti.
- Real-time Service Assurance: è fondamentale monitorare costantemente la Quality of Experience (QoE) e intervenire in modo proattivo per garantire un’esperienza fluida e senza interruzioni, migliorando la percezione del servizio da parte dell’utente.
L’evoluzione del customer retention nel settore delle telecomunicazioni richiede quindi un passaggio da un approccio reattivo a uno preventivo, in cui l’AI e la personalizzazione rivestono un ruolo centrale. Le soluzioni basate sui dati permettono di anticipare le esigenze dei clienti, riducendo il rischio di abbandono. Inoltre, l’integrazione di strumenti di self-care avanzati e l’ottimizzazione della qualità del servizio in tempo reale contribuiscono a migliorare sensibilmente la customer experience, trasformando la relazione con il cliente in un valore aggiunto sostenibile.
3. IN CHE MODO L’AI E LA GENAI POSSONO CONCRETAMENTE PORTARE BENEFICI NELL’OTTIMIZZAZIONE DEI PROCESSI E NEL RIDEFINIRE IL CUSTOMER JOURNEY?
L’AI non è più solo uno strumento di ottimizzazione, ma sta ridefinendo il modello operativo degli operatori Telco in vari modi:
- Automazione della rete e manutenzione predittiva: l’AI è in grado di analizzare grandi volumi di dati di rete per prevenire anomalie e ottimizzare la gestione delle infrastrutture. Questo approccio consente una riduzione significativa dei costi operativi e migliora l’efficienza complessiva delle operazioni.
- Revenue Assurance e riduzione degli errori di billing: con la crescente complessità delle offerte che includono bundle, servizi digitali e pagamenti rateali, AI e GenAI possono rilevare automaticamente anomalie nei billing system, contribuendo a ridurre i reclami e migliorare la trasparenza verso il cliente.
- AI per il marketing iper-personalizzato: la GenAI consente di sviluppare campagne su misura basate sul comportamento dell’utente, generando messaggi pubblicitari dinamici e personalizzati, con l’obiettivo di aumentare la conversion rate e migliorare il ritorno sugli investimenti marketing.
- Fraud Detection & Cybersecurity avanzata: il settore delle telecomunicazioni è particolarmente esposto a frodi come il SIM swap e l’account takeover. Sistemi AI antifrode permettono di identificare e bloccare attività sospette in tempo reale, aumentando il livello di sicurezza e protezione per gli utenti.
L’adozione dell’AI nelle telecomunicazioni non si limita quindi alla semplice efficienza, ma sta trasformando radicalmente il settore. Dalla gestione intelligente della rete alla sicurezza avanzata, passando per la personalizzazione dell’esperienza cliente, gli operatori che investono in queste tecnologie possono non solo ridurre i costi, ma anche differenziarsi in un mercato sempre più competitivo.
4. IN CHE MODO ENGINEERING SUPPORTA I SUOI CLIENTI NELLA GESTIONE DELLE LORO INFRASTRUTTURE E NEL GOVERNO DELLA COMPLESSITÀ DEI PROCESSI DI BUSINESS?
Engineering si pone come partner strategico per le aziende, aiutandole a governare la complessità e accelerare la trasformazione digitale. Grazie a tecnologie avanzate, supportiamo i nostri clienti nell’ottimizzazione dei processi di business, nell’efficienza operativa e nella creazione di nuovi modelli di valore, offrendo soluzioni concrete e rilevanti per le loro esigenze.
Nel settore Telco, questo significa affrontare una fase di profonda evoluzione, in cui la vera sfida è monetizzare gli investimenti attraverso servizi digitali a valore aggiunto. In questo scenario, Engineering supporta le Telco con soluzioni innovative e data-driven, intervenendo su tre fronti chiave. Primo, l’automazione e l’ottimizzazione delle infrastrutture con AIOps, cloud ibrido e cybersecurity avanzata per garantire scalabilità ed efficienza. Secondo, la digitalizzazione dei processi di business attraverso AI, RPA e orchestrazione end-to-end, migliorando l’esperienza utente e riducendo il churn con soluzioni di customer service avanzate basate su GenAI. Terzo, il supporto alle Telco nella creazione di nuovi modelli di business, abilitando Telco-as-a-Service e marketplace digitali per diversificare le fonti di revenue.
Grazie a un approccio strategico e operativo, Engineering aiuta gli operatori a ridurre i costi operativi, migliorare il time-to-market e aumentare la retention dei clienti. Non siamo solo un system integrator, ma un partner strategico che trasforma la complessità in opportunità, accompagnando le Telco verso un futuro più agile, profittevole e sostenibile.
5. IN CHE MODO LE PARTNERSHIP POSSONO FAVORIRE UNA TRASFORMAZIONE DIGITALE E TECNOLOGICA DI SUCCESSO IN AMBITO MEDIA & COMMUNICATION?
Nel panorama Media & Communication, la trasformazione digitale richiede molto più di investimenti tecnologici isolati: è necessaria una sinergia tra competenze, infrastrutture e visioni di business innovative. In questo contesto, le partnership diventano il motore che accelera il cambiamento, permettendo di ridurre il time-to-market, scalare rapidamente e integrare tecnologie avanzate.
Un approccio collaborativo e trasversale basato su alleanze strategiche con hyperscaler, vendor specializzati, startup e player verticali si traduce in vantaggi concreti:
- Accesso a tecnologie d’avanguardia: la collaborazione con leader nei settori cloud, AI e cybersecurity consente di adottare soluzioni cutting-edge senza dover partire da zero. L’integrazione con piattaforme di riferimento accelera il passaggio verso modelli cloud-native ed edge computing, fondamentali per affrontare le sfide attuali.
- Creazione di ecosistemi aperti e interoperabili: le partnership strategiche favoriscono l’adozione di standard aperti (come Open RAN e API standard), che liberano gli operatori dalla dipendenza dai fornitori tradizionali, abbattendo i costi e incentivando modelli innovativi come il Telco-as-a-Platform.
- Innovazione nei servizi digitali: la collaborazione con attori nei settori fintech, media e IoT permette di diversificare l’offerta, monetizzare la connettività tramite servizi a valore aggiunto e creare offerte convergenti in grado di aumentare il coinvolgimento dei clienti.
Un approccio integrato e orientato al business consente di trasformare la complessità del settore in opportunità concrete, rafforzando il posizionamento in un mercato in continua evoluzione.
L’innovazione nelle Telco va oltre la connettività: con AI smart e strategie cloud agili il successo si misura nel trasformare la tecnologia in valore concreto.
Nello Luzi
Media & Communication Executive Director di Engineering
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