Case Study
Contact center integrato nel CRM con Salesforce e Amazon
Implementazione di un contact center nel CRM Salesforce aziendale, sfruttando la funzionalità Service Cloud Voice integrata con Amazon Connect.
Where: italy
Challenge
Il nostro cliente gestisce oltre 5.000 stazioni di servizio in Europa e offre servizi per una mobilità intelligente, sostenibile e sempre più digitale. In un mondo guidato dai dati, la loro visione digitale si fonda sull’unificazione delle informazioni e sull’integrazione di sistemi eterogenei, per abilitare esperienze customer-centric personalizzate e coerenti su ogni touchpoint.
Approach
È stato utilizzato un approccio basato su best practice Salesforce, unito a una metodologia Waterfall ma flessibile in modo da garantire un continuo allineamento con gli stakeholder. L’analisi iniziale ha consentito di mappare i flussi esistenti e disegnare una soluzione direttamente integrata nel CRM, mantenendo un bilanciamento tra l'ottimizzazione dei processi già esistenti e la richiesta di non modificare le procedure attuali in modo da facilitare l'adoption da parte degli operatori.
Digital Ecosystem
Solution
Digital Ecosystem
Il progetto ha previsto la migrazione dei tre servizi di contact center da Genesys a Service Cloud Voice con Amazon Connect, permettendo così l'integrazione diretta nel CRM Salesforce già in uso dal cliente.. È stata introdotta inoltre la funzionalità Omnichannel per l'instradamento delle chiamate e per consentire agli operatori una gestione integrata e fluida delle interazioni del canale telefonico.
Sono in fase di analisi ulteriori attività distinte in tre macro aree principali:
- l’estensione dell’omnicanalità agli altri canali attualmente gestiti
- l'ottimizzazione dei flussi di IVR per la creazione automatica dei Case
- l’analisi dei dati vocali tramite intelligenza artificiale e l'ottimizzazione dei processi tramite agenti virtuali e AI generativa.
Results
Riduzione tempo medio di attesa dei clienti
Trascrizione in tempo reale delle chiamate per il pronto intervento GPL
Funzionalità di monitoraggio delle chiamate
Maggiore controllo e visibilità in tempo reale ai KPI del CC
Impacts
To know more
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