Case Study

Stop alle operazioni di routine

Attraverso la tecnologia RPA abbiamo automatizzato l'intero processo di Gestione delle Frodi per un leader italiano dei pagamenti digitali.

Where: italy
Challenge
Il Cliente eroga servizi di customer service, recupero crediti e telemarketing attraverso Helpline, un contact center attivo 24/7, con agenti che gestiscono migliaia di chiamate al mese. Il Back Office dedicato alla gestione delle Frodi delle Carte aveva l'esigenza di incrementare l'efficienza operativa, riducendo operazioni ripetitive e a basso valore.
Approach
Il cliente offre principalmente soluzioni di pagamento digitale e di accettazione dei pagamenti a clienti privati e pubblici, gestendo 40 milioni di carte di pagamento. Engineering D.HUB ha seguito un approccio strutturato su fasi e metodologie consolidate, sfruttando la forte esperienza nella tecnologia RPA (Robotic Process Automation) per definire la fattibilità del progetto, i benefici attesi, e i KPI di misurazione.
Solution

La soluzione è stata sviluppata sulla piattaforma NICE per automatizzare la fase di “wrap-up” dell'intero processo di Gestione delle Frodi delle Carte di Credito, includendo le seguenti attività:

- data entry (inclusi i ticket), database entry e creazione/invio elettronico della lettera di reclamo;

- sospensione delle carte, con segnalazione delle carte prossime alla scadenza della sospensione;

- documentazione del caso e relativo esito, con invio email all'agente dedicato che stabilisce l'esito soddisfacente o meno della fase di wrap-up.

La soluzione ha introdotto una forza lavoro virtuale costituita da software robot con la capacità di gestire tutti i processi ripetitivi eseguiti quotidianamente dall'uomo.

Results

 

 

 

 

Miglioramento dell'82% del tempo di elaborazione del processo

 

 

Aderenza agli SLA contrattualizzati del 100%

 

 

Aumento della soddisfazione dei dipendenti

Markets
Ecosystems

Impacts

Technologies

To know more
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