Use Case
Gestione dei reclami assistita da Agentforce
L’AI Service Agent legge e classifica il contenuto dei reclami ricevuti dai clienti, ne individua sentiment e contesto, genera una risposta personalizzata.
Where: Italy
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Mission
Introdurre l’automazione intelligente nella gestione dei reclami consente di ridurre tempi di presa in carico e migliorare la customer experience, mantenendo l’operatore “human in the loop” nei casi critici e garantendo scalabilità, precisione e rapidità di risposta.
Solution
Il processo inizia con l’invio del reclamo da parte del cliente, tramite email-to-case anche con allegati PDF o documenti scritti a mano. Gli allegati vengono scansionati con tecnologia OCR e integrati nel ticket.
Agentforce arricchisce il ticket estraendo dati rilevanti e calcolando il sentiment secondo regole condivise, per indirizzare il tono della risposta o stabilire la priorità. Il reclamo è classificato grazie a Data Cloud, che confronta la richiesta con una libreria di casi storici.
Sulla base delle informazioni e della knowledge base, viene generata una bozza di risposta personalizzata. Il ticket è instradato per la validazione al primo operatore disponibile grazie alla multicanalità nativa. Infine, la risposta è formalizzata in PDF e inviata al cliente.
Digital Ecosystem
Actions
Digital Ecosystem
- Realizzazione di una libreria dei reclami, arricchita con meccanismi di RAG, per alimentare sia i modelli di classificazione sia la knowledge base.
- Adozione di un approccio MVP (Minimum Viable Product) per rilasciare rapidamente una prima versione della soluzione e migliorarla progressivamente sulla base dei feedback del cliente.
- Monitoraggio costante del sistema attraverso metriche come l’accuratezza dell’OCR e la qualità delle classificazioni.
- Successivi rilasci incrementali e formazione del personale per garantire un’adozione fluida.
Expected results
Miglioramento di qualità, coerenza e personalizzazione delle risposte
Incremento della soddisfazione clienti
Possibilità di automazione end-to-end in scenari a bassa criticità
Impacts
Technologies
AI & Data
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