Dalla Trasformazione alla Fiducia
Le nuove Esigenze del Cliente e il Ruolo Strategico della Tecnologia nel Mercato Utilities.
Un Mercato in Profonda Trasformazione
Il settore Energy & Utilities si trova al centro di una fase di profonda e rapida trasformazione. Questa evoluzione è guidata da molteplici fattori, tra cui la marcata volatilità dei prezzi e l'emergere di nuove offerte multiservizio che rimodellano costantemente il panorama competitivo.
In questo contesto, la Digitalizzazione si è affermata come la leva strategica fondamentale. Tecnologie come l'Intelligenza Artificiale (AI), l'automazione e il Cloud non sono più opzioni, ma elementi essenziali che evolvono i modelli di business. Dati e AI sono ora posti al centro delle decisioni, supportando modelli predittivi, analisi dei comportamenti e processi di automazione.
A ciò si aggiunge un consumatore più consapevole, per il quale la centralità su sostenibilità e responsabilità sociale è un criterio di scelta imprescindibile. Il cliente finale è orientato a «scegliere aziende che dimostrano attenzione». Affinché le Utilities possano prosperare in questo scenario, è cruciale non solo innovare tecnologicamente, ma anche allineare i processi aziendali per rispondere in modo mirato e proattivo alle aspettative di questa nuova clientela.
Le Nuove Esigenze del Cliente Finale: i Pilastri della Relazione
In questo scenario, le aspettative dei consumatori sono chiare e si focalizzano su trasparenza, qualità del servizio ed esperienza personalizzata. Le esigenze di mercato si concentrano su cinque pilastri fondamentali:
- Ricostruire la Fiducia attraverso la Trasparenza: la bolletta, spesso percepita come complessa, deve diventare comprensibile, trasparente e coerente con le aspettative del cliente. Questo è il primo passo per ristabilire un rapporto di fiducia.
- Fidelizzare attraverso la Qualità del Servizio: il focus deve spostarsi dal mero prezzo alla qualità del servizio e a un'esperienza personalizzata. La fedeltà non si ottiene solo con sconti, ma con un valore percepito superiore.
- Gestire Insight Predittivi per Anticipare le Necessità: le aziende devono essere in grado di conoscere i comportamenti dei clienti e di anticipare le loro esigenze per prevenire il churn (l'abbandono). Questo richiede un uso avanzato dei dati.
- Offrire Valore Continuo e Aggiunto: è necessario integrare costantemente servizi a valore aggiunto per aumentare il coinvolgimento e l'utilità percepita da parte del cliente.
- Garantire una Customer Experience Omnicanale: l'esperienza utente deve essere fluida e trasparente, unendo senza soluzione di continuità i touchpoint fisici e digitali in un unico percorso coerente.
Per rispondere a queste esigenze, il settore si sta muovendo verso la creazione di ecosistemi aperti e la contaminazione tech, stabilendo partnership extra-Utilities per ampliare la relazione con il cliente finale.
La Risposta di Engineering: la Piattaforma Neta
In questo contesto esigente, Neta si posiziona come la piattaforma digitale che offre una risposta concreta. Neta è la soluzione leader nei sistemi CIS (Customer Information System) per la gestione del ciclo Meter to Cash (M2C) e dei principali processi del settore Energy & Utilities, coprendo aree come Energia, Gas, Idrico, Vendita, Distribuzione, Metering, Billing e Credito.
La piattaforma integra AI, automazione e profonda conoscenza del dominio Utility per rafforzare la fiducia e la fidelizzazione del cliente, migliorando contemporaneamente l'efficienza operativa e la qualità del servizio. Offrendo soluzioni SaaS, Neta ottimizza l'efficienza operativa supportando gli obiettivi di business attraverso l'integrazione di Cloud, AI, Machine Learning, un approccio Data-Driven e Open API.
Come l'AI di Neta Supporta la Fidelizzazione e l'Efficienza
L'Intelligenza Artificiale è applicata da Neta per innovare sia i processi di back-end (M2C) che di front-end (APP Mobile), generando valore end-to-end.
AI nei Processi di Back-End (Meter-to-Cash)
L'AI migliora l'accuratezza dei dati, previene gli errori e supporta una gestione del credito più etica e proattiva:
| Algoritmo AI | Obiettivi e Descrizione | Benefici per il Cliente Finale |
|---|---|---|
| Filtro rettifiche intelligente | Analizza automaticamente le rettifiche dai distributori e blocca le non rilevanti. | Evita errori e ritardi nel ciclo di misura, migliorando la qualità del servizio e la fiducia (fatture più corrette). |
| Monitoraggio Anomaly Detection | Identifica scostamenti significativi dai consumi storici, generando richieste di autolettura. | Riduce le fatture errate e aumenta la percezione di trasparenza e attenzione verso il cliente. |
| Clusterizzazione rischio morosità | Analizza pattern di pagamento, storico e segnali esterni per identificare clienti a rischio. | Permette di contattare il cliente in modo mirato e preventivo, evitando interruzioni e migliorando la relazione. |
| Ottimizzazione piani di rientro | Suggerisce piani di rateizzazione sostenibili e conformi a policy. | Riduce tensioni e migliora la percezione di un gestore equo e collaborativo. |
Agenti AI e Front-End (Customer Management)
Per i processi di front-end, Neta integra agenti AI avanzati volti a rendere l'esperienza cliente autonoma e basata sulla fiducia (trust-based):
- Smart Compliance & Document Reader: Legge e interpreta in modo automatizzato bollette, contratti e moduli, estraendo e validando i dati critici in tempo reale.
- Personal Sustainability Assistant: Trasforma i consumi in azione, prevedendo spese future, segnalando anomalie e suggerendo ottimizzazioni per il risparmio.
- AI Customer Copilot: Guida i clienti attraverso vari step (volture, switching), offrendo supporto contestuale, gestione fluida delle richieste e tracciabilità completa.
L'AI Enabling: l'Ecosistema Intelligente
Neta promuove il concetto di AI Enabling, che è la capacità di attivare e far dialogare agenti intelligenti appartenenti a piattaforme IT diverse (come CRM o ERP).
L'AI Enabling è l'abilitazione di una Data Federation in cui gli agenti di Neta possono cooperare in modo bidirezionale con quelli di altri vendor strategici, mettendo a sistema API, logiche di AI e dataset Questa governance federata trasforma le piattaforme da strumenti verticali a ecosistemi collaborativi.
Un esempio pratico è la Gestione Proposizione e Offerte: un agente AI può personalizzare le offerte basandosi sul profilo cliente del CRM e sui consumi effettivi dal sistema di metering, supportando azioni di anti-churn.
Conclusioni: perché Scegliere Neta di Engineering
Scegliere la piattaforma Neta significa adottare un approccio ecosistemico che garantisce:
- Efficienza gestionale grazie a un'automazione spinta e l'uso di algoritmi di AI/Machine Learning.
- Qualità dei dati e Customer Experience derivanti da interazioni intelligenti e processi data-driven.
- Piena conformità normativa e aggiornamenti costanti alle disposizioni nazionali ed europee.
- Approccio ecosistemico e integrabilità tra tutti i processi di business (CPQ, CRM, M2C).
Neta accelera la transizione, connettendo persone, processi e futuro, fornendo alle Utilities gli strumenti per eccellere in un mercato focalizzato su qualità, personalizzazione e, soprattutto, fiducia.
